آمازون، مشتری مدارترین شرکت جهان

آمازون و مشتری مداری

آمازون که دیگر به پیشگام حوزه تجارت الکترونیک تبدیل شده بود، به دنبال تدوین استانداردهایی برای بیزینس های مرتبط با وب بود. او با این هدف، سعی در ایجاد تغییراتی در سایت داشت که آن را به محیطی دوستانه‌تر و مناسب برای انواع سلیقه‌های مشتریان کند. آمازون برای مشتریانی که از قبل می‌دانستند دنبال خرید چه نوع کتابی هستند و صرفاً قصد خرید سریع و کم هزینه کتاب را داشتند، قابلیت‌های جست و جوی قدرتمندی قرار داده بود. مشتریان با جست وجو در پایگاه داده این سایت می‌توانستند به 5/1 میلیون عنوان کتاب دست یابند. شرکت همچنین به تدریج تخفیف‌های 10 تا 30 درصدی برای بیشتر عنوان‌ها در نظر می‌گرفت، به این ترتیب اکثر مشتریان قادر به خرید آنها بودند. در صورتی که مشتری صرفاً به دنبال خواندن کتابی در یک حوزه خاص بود، سایت موضوعات مرتبط با آن را در اختیار مشتری می‌گذاشت و فهرستی از کتاب‌های پرفروش یا کتابهایی که موفق به کسب جایزه شده بودند یا به تازگی در رسانه‌ها معرفی شده بودند را به آنها معرفی می‌کرد. سرانجام، آمازون برای کسانی که نمی‌توانستند در این زمینه تصمیمی بگیرند، یک مرکز توصیه معرفی می‌کرد. مشتری در آن مرکز می‌توانست کتابهایی بر اساس سلیقه، علایق و عادت‌های کتابخوانی خود پیدا کند. عنوان‌هایی که این مرکز پیشنهاد می‌داد، بر اساس خریدهای قبلی مشتری بود.

از دیگر گامهایی که سایت آمازون درجهت مشتری مداری برداشته بود، امکان قراردادن سفارشات در کاغذهای بسته بندی هدیه و سرویس اعلان "eye" بود. با این سرویس، مشتریان از طریق ایمیل، در جریان ورود کتاب جدید در حوزه مورد علاقه‌ خود یا توسط نویسنده مورد علاقه‌شان قرار می‌گرفتند. همچنین سایت به مشتریان این امکان را داده بود که نه تنها نظرات خود را درباره کتاب‌های مختلف بنویسند، بلکه از نظر سایر مشتریان پیرامون کتاب‌های مورد علاقه‌شان مطلع شوند.

عرضه اولیه سهام در سال 1997

پس از گذشت کمتر از دو سال از آغاز به کار آمازون، این شرکت در می 1997، به یک شرکت عمومی تبدیل شد. در این زمان تعداد 3 میلیون سهم عرضه شده بود. بزوس با توجه به نتایج عرضه سهام، تصمیم گرفت وب سایت خود را ارتقا داده و قابلیت‌های توزیع آن را افزایش دهد. جف بیزوس برای افزایش توانمندی‌های شرکت خود در بخش توزیع و سهولت در روند کار مراکز کار فعلی که حجم بالایی از سفارشات را به دست مشتریان می‌رساندند، در سپتامبر 1997 اعلام کرد که Amazon.com، در حال افتتاح یک مرکز توزیع جدید در ساحل شرقی نیوکاسل واقع در ایالت دلاوٍر است. با این کار، قابلیت‌های شرکت آمازون در زمینه نگهداری و ارسال کالا بیشتر می‌شد. این کار همچنین زمان آماده کردن سفارشات مشتریان را کاهش می‌داد. سایت دلاوِر Amazon.com  را نه تنها به مشتریان ساحل شرقی بلکه به ناشران این منطقه هم نزدیک‌تر کرد. به این ترتیب آمازون در مدت کوتاهی، کتاب‌ها را از ناشران دریافت می‌کرد.

برنامه Associate  آمازون

یکی دیگر از حوزه‌هایی که به رشد Amazon.com کمک کرد، موفقیت برنامه Associate  آن بود. این برنامه در جولای 1996 پایه گذاری شد و به افراد این امکان را می‌داد تا کتابهای مورد نظرشان را از آمازون انتخاب کنند و پس از تبلیغ آن در وب سایت شخصی‌ خود، در همان محل (سایت شخصی‌شان) به مشتریان بفروشند. در این روش، مشتری به سایت Amazon.com متصل بود و این سایت وظیفه رسیدگی از کلیه سفارشات را به عهده داشت. Associate، گزارشاتی از میزان فروش خود دریافت می‌کرد و 3 تا 8 درصد کمیسیون بابت کتابهای فروخته شده دریافت می‌کرد.

پایان کار برنامه Associate و همکاری آمازون با شرکت‌های بزرگ

فعالیت برنامه Associate از اواسط سال 1997 کاسته شد. در این زمان، Amazon.com با شرکت‌های بزرگ Yahoo و America Online شروع به همکاری کرد. این دو شرکت حاضر شدند تا از قابلیت‌های تبلیغاتی سایت خود به نفع آمازون استفاده کنند. با ادامه موفقیت آمازن، این شرکت همکاری خود با سایت‌های مشهوری مثل Netscape، GeoCities ،Excite و Alta Vista را آغاز کرد.